EMPATHIE ET EFFICACITE PROFESSIONNELLE

Mettez l’empathie au service de votre communication

Très utilisée par les commerciaux en entretien de vente notamment et de plus en plus recherchée par les recruteurs. L’empathie est en effet un excellent moyen pour comprendre ses interlocuteurs, se mettre en phase avec leurs besoins et ressentis et ainsi leur proposer des solutions adaptées.

Les premières notions

Il s’agit d’ écouter de manière active et positive son interlocuteur, sans jugement ni confusion entre lui et soi-même, identifier, reconnaître et comprendre ses émotions et sentiments. En quelque sorte, réussir à se mettre dans la peau de son interlocuteur (même si l’on ne peut jamais totalement se mettre à la place d’autrui) et lui faire sentir que l’on est entièrement disponible et à son écoute. Ceux qui maîtrisent parfaitement ces techniques parviennent littéralement à se synchroniser avec leur interlocuteur et deviennent véritablement leur reflet émotionnel, sans toutefois perdre conscience de leur propre moi.

L’empathie au service de la communication

En matière de communication, cette qualité humaine permet de faire ressentir à son interlocuteur que l’on comprend profondément ce qu’il éprouve. Le message envoyé n’est pas simplement oral. Il va plus loin. On peut parler de réelle réponse émotionnelle.

En entreprise, notamment en matière de management, tout cadre ou manager d’une équipe se doit de maîtriser ces techniques de communication . Non pas dans un but de manipulation, mais plutôt avec un objectif d’échange pour le profit des 2 parties. Un manager communiquant avec empathie instaurera un climat de confiance avec ses collaborateurs qui se sentiront non seulement écoutés, mais surtout entendus et compris. C’est un peu comme une négociation : la finalité est de se comprendre pour s’entendre (si possible) sur une solution qui satisfait au mieux l’ensemble des protagonistes.

La puissance de l’empathie en management

L’empathie permet d’anticiper les besoins et y répondre pro-activement. Ainsi, un mode de management dit empathique permet d’accroître considérablement l’efficacité et la motivation de ses collaborateurs en induisant, notamment, écoute, authenticité, respect et bienveillance au sein de son équipe. Par ailleurs, c’est un atout extraordinaire pour le manager, il permet, entre autres, de :

résoudre un conflit – l’empathie n’est pas simplement écouter les mots et paroles de l’autre couplés aux nôtres, mais bien comprendre, au travers de ses mots, sentiments et émotions partagés, un besoin non exprimé et/ou non comblé. La communication empathique permet ainsi au manager de désamorcer les tensions, exprimer les non-dits, éclaircir les malentendus, etc. au sein de son équipe.
communiquer efficacement – recevoir et transmettre le bon message avec les mots adéquats et au moment opportun.
convaincre – adapter son discours et utiliser les arguments qui feront mouche (sans pour autant manipuler). Une aptitude très utile dans la gestion du changement et dans l’accompagnement des personnes vers des horizons nouveaux .
dire non intelligemment – prendre en considération les besoins, sentiments et émotions de l’autre pour exposer un refus sans blesser.
favoriser l’intelligence collective : un climat serein où les protagonistes se sentent écoutés sans jugement encourage la réflexion collective et décomplexe la prise d’initiative, la créativité, les innovations, etc.

L’empathie est également un avantage formidable pour :

mener un entretien de vente gagnant-gagnant : les vendeurs doivent comprendre et montrer à leurs prospects qu’ils ont profondément assimilé leur problématique afin d’adapter leur offre et remporter la vente.

négocier efficacement : trouver les arguments adéquats tout en se synchronisant avec son interlocuteur.

Limites et pièges

La grande difficulté de l’empathie est d’ écouter activement son interlocuteur sans pour autant se fondre dans son esprit ou vouloir résoudre les problèmes à sa place. On ne peut jamais réellement se mettre à la place de l’autre : nos vécus, nos expériences, nos valeurs ne peuvent être totalement identiques. Notre perception des choses est plus ou moins consciemment biaisée. Le risque est donc bien présent de se fourvoyer, avec toutes les conséquences que cela peut avoir lorsque l’on n’est pas rompu à l’utilisation d’une telle méthode.

Par ailleurs, il est essentiel de ne pas non plus se laisser submerger et contaminer par les émotions de son interlocuteur , au risque de ne plus être dans l’empathie, mais dans la compassion et ne pas apporter les réponses adéquates. L’empathie peut également se révéler être une véritable arme de manipulation pour qui la maîtrise parfaitement et s’en sert dans le seul et unique objectif de servir ses propres intérêts (affect sans cognition). Mais généralement, ceux qui s’engagent dans cette voie ne « tiennent pas très longtemps » et le temps fera ressortir la « vrai » personnalité des manipulateurs.

Comment développer son empathie ?

Pour exprimer de l’empathie envers autrui, il est avant tout primordial de faire preuve d’auto-empathie. En effet, il est impensable d’espérer comprendre autrui si l’on ne se comprend pas soi-même. Vous devez ainsi être très au clair avec vous-même, votre mode de fonctionnement et à l’aise avec vos émotions et vos états intérieurs (fluctuants, mais essentiels à percevoir et savoir canaliser, le cas échéant).

Quelques exercices pratiques vous permettront de vous perfectionner à cet art au fil du temps:

apprendre à reconnaître et identifier les différentes émotions ,
vous familiariser avec le langage non verbal (vos gestes et postures en disent plus long que vos mots),
être authentique et sincère ,
partager vos ressentis, émotions et sentiments tout en prenant le recul nécessaire,
utiliser un vocabulaire adapté avec vos collaborateurs, questionner et reformuler plus précisément ce que votre interlocuteur a verbalisé plus ou moins clairement,
adopter une posture et une attitude « chaleureuse et accueillante » , en étant physiquement tourné vers votre interlocuteur,
être chaleureux dans vos échanges avec autrui,
écouter et entendre les besoins de vos collaborateurs pour y répondre de manière adéquate ( management situationnel ; manager des personnalités difficiles ),
juger moins, mais plutôt essayer de comprendre ce qui amène l’autre à agir ainsi sans toutefois forcément adhérer à son point de vue (garder la distance nécessaire à votre affirmation de vous-même tout en étant ouvert à des opinions différentes des vôtres),
apprendre à garder un certain recul afin de ne pas vous laisser envahir et dépasser par les émotions et sentiments d’autrui…

mais…

Parler d’empathie sans aborder l’affirmation de soi serait incomplet. En effet ces deux notions peuvent paraitre éloignée voire contradictoire et pourtant ! Je dirai même que ces deux notions sont les piliers d’une communication efficace, pourquoi ?

Grâce à l’affirmation de soi, une personne a la capacité d’exprimer clairement ses sentiments et ses points de vue. Pour sa part, l’empathie est un ingrédient qui améliore la compréhension humaine dans les relations personnelles. En lisant les lignes ci-dessous, vous trouverez les clés pour savoir ce qu’ est l’affirmation empathique et internaliser cette valeur en tant que moteur de votre développement personnel. Et en faisant le lien avec l’estime de soi, nous verrons comment empathie et affirmation de soi sont des compétences sociales complémentaires.

L’écoute active, nécessaire pour l’affirmation empathique

Vous avez des gestes d’empathie envers les autres à plusieurs moments de votre vie quotidienne. Par exemple, lorsque vous avez un mot gentil et sincère envers une personne qui souffre dans votre environnement, lorsque vous envoyez des mots d’encouragement à vos collègues à un moment où la motivation est importante ou lorsque vous éteignez votre téléphone portable pour faire attention à un conversation C’est-à-dire, l’affirmation de soi et l’empathie sont nourries par une écoute active.

Lorsque vous êtes triste de voir qu’une personne pleure de mauvaises nouvelles, vous ressentez alors le pouvoir de l’empathie. Vous le faites aussi quand vous lisez un livre, vous vous mettez dans la peau du protagoniste. L’empathie n’est pas une qualité innée, mais se développe à partir de l’expérience.

Dans le contexte de la communication, l’assurance empathique est la capacité qui vous pousse à exprimer un message en tenant compte non seulement de ce que vous souhaitez exprimer, mais également de la manière dont vous pouvez transmettre ces mots au destinataire. Par exemple, il s’agit de ne pas blesser les sentiments de l’autre. Pour autant vous ne « dégraderez » pas votre message, vous n’éviterez pas le fond de votre message mais vous veillerez sur la forme et les conditions dans les quelles vous délivrerez ce message. Il peut y avoir des situations dans lesquelles le message exprimé lui-même, pour ce qu’il signifie, affecte les sentiments de l’interlocuteur.

Empathie et affirmation de soi. Compétences sociales complémentaires

A sa manière, l’affirmation empathique combine des ingrédients très importants. D’un côté, il se nourrit de la sincérité et de la vérité d’un message assertif, mais il acquiert également l’ouverture mentale de l’accueil envers l’autre que l’empathie offre.. Affirmation de soi et empathie, ce sont deux compétences sociales totalement complémentaires. L’affirmation de soi est plus orientée vers le plan de l’introspection, l’empathie se réfère à l’autre.

Pourquoi l’affirmation empathique est si importante?

Parce que cela aide à rendre la coexistence avec des amis, des collègues et des membres de la famille plus agréable. En bref, plus convivial. Nous sommes non seulement réceptifs à nos propres émotions et sentiments, mais nous recevons également des informations sur l’humeur des autres. Non seulement par ses mots, mais aussi par son ton de voix et son langage corporel.

C’est l’une des raisons pour lesquelles, si vous devez parler d’un problème très important avec une personne, il est préférable de parler de ce sujet dans une conversation en face à face au lieu de le faire via WhatsApp. En outre, avoir une assurance empathique signifie également rechercher un moment propice pour parler d’un sujet important..

L’affirmation empathique est important au niveau professionnel. Imaginez, par exemple, dans le domaine de la médecine. Un médecin est un spécialiste dont la tâche dépasse le diagnostic et le traitement du patient. Le médecin doit mettre en pratique son intelligence émotionnelle pour transmettre l’information de la manière la plus humaine possible et en tenant compte de la position du patient lorsqu’il reçoit de mauvaises nouvelles..

Pensez à la situation qui vous a affecté car une personne vous a dit quelque chose d’une certaine manière ou d’une manière qui semblait inappropriée pour votre manque de sensibilité. Ce type de situation peut vous aider à comprendre la différence entre une communication empathique et ce qui ne l’est pas du tout.

Comment développer l’affirmation de soi?

Beaucoup de gens croient que l’affirmation de soi est un style d’interaction dont le but est d’obtenir ce que l’on désire… au détriment parfois des droits, des sentiments, des opinions, des valeur des autres personnes. Il est important que ce style d’interaction est en fait « agressif » et ne constitue absolument pas ce que nous appelons l’affirmation de soi. C’est pour cela qu’avant de discuter de l’affirmation de soi en profondeur, il est important de définir les styles d’interactions passif ou agressif. Agissez-vous systématiquement selon l’un ou l’autre de ces styles dans votre vie de tous les jours ? Si oui, comprenez-vous pourquoi votre style de communication est parfois l’un parfois l’autre ?

1°) Le style d’interaction passif

Les gens passifs se valorisent moins que les autres. Ils ont tendance à se sous estimer, penser que leurs droits, leurs opinions et leurs émotions ne sont pas importants et pratiquement leurs besoins ne sont pas souvent comblés. Ce mode d’interaction est souvent lié à une estime de soi faible et il est fort probable que vous ayez développé des croyances négatives à propos de votre propre personne. Comme par exemple: « je ne suis pas capable faire cela », « je suis un bon à rien ») et des croyances négatives à propos des autres (par exemple « il ne prend pas soin de moi », « les gens me veulent toujours du mal »).

Réfléchissons ensemble aux conséquences négatives que peuvent encourir l’adoption du style passif. Si vous n’exprimez que rarement vos besoins, vous prenez le risque qu’ils ne soient pas comblés. Et vous avancerez dans une spirale négative où vous pourriez vous sentir coupable de ne pas communiquer vos besoins. Il est aussi probable que vous pensiez que les autres profitent de vous, qu’ils prennent de décisions pour vous, qu’ils vous mettent beaucoup de pression, etc etc… Certains individus peuvent alors développer un style d’interaction passif-agressif afin de gérer leur manque d’affirmation d’eux-mêmes.

Cela s’exprime de différentes façons comme par exemple la manipulation ou la colère.

Cela s’exprime de différentes façons : ils manipulent les autres, ou alors se fâchent pour qu’on satisfasse leurs besoins. Cependant, à long terme un style passif-agressif n’est pas productif. En effet, il se peut que les autres ne vous fassent pas confiance, ou qu’ils ne veulent pas développer de relation amicale avec vous. Cela pourrait avoir l’effet de renforcer certaines de vos croyances négatives à propos de vous–même et aussi des autres.

Une autre conséquence qui peut être provoquée par l’adoption d’un style passif est la colère. Il se peut, en effet, que vous en arriviez à exploser si vos attentes ne sont pas couvertes. A long terme, il se peut que les autres ne veulent pas interagir avec vous, il se peut également que vous vous sentiez coupable après vous être fâché(e) contre un proche.

Une dernière conséquence du style passif est le développement d’une certaine haine envers les autres. Vous estimez probablement que l’on vous impose plus d’exigences que d’habitude et que vous n’êtes pas en mesure de les satisfaire.

Ces exigences peuvent engendrer une augmentation de stress, ce qui pourrait nuire à votre santé à long terme (exemples une tension artérielle élevée, un AVC qui nécessiteront alors un traitement médical pour être surmonté). D’autres conséquences négatives existent probablement mais l’objet de ce paragraphe est de retenir une chose bien précise :

si vous développez un style passif régulièrement dans votre vie quotidienne, vous courez le risque de ne pas combler vos besoins.

En termes de communication, une erreur fréquemment faite est de penser pour l’autre et penser que l’autre sait ce que vous pensez ! cela va autant pour la pensée, le ressenti, les émotions. Toutes ces notions s’expriment et se verbalisent, C’est tellement plus simple …. Et le style d’interaction qui correspond à l’expression et la verbalisation est alors l’affirmation de soi.

2°) Le style d’interaction agressif

C’est l’opposé du style passif ! L’agressivité est un style qui est associé au non respect des droits, besoins et sentiments des autres. En effet les personnes agressives croient généralement qu’elles ont plus de valeurs que les autres.

Prenons un moment pour évaluer les conséquences que peuvent occasionner le fait d’agir avec un comportement agressif. D’abord vous risquez d’avoir des interactions explosives et conflictuelles avec autrui. Même si vous obtenez ce que vous voulez à court terme, vous vous éloignerez très probablement de vos interlocuteurs. Une autre conséquence est la possibilité que vous vous sentiez stressé(e) car vous serez toujours sur la défensive et sur vos gardes voulant préserver votre «territoire». Cela est-il souhaitable ? Évidemment, non. Vous prenez également le risque de vous sentir coupable si vous vous montrez agressif(ve).

Au final cette position devient inconfortable ; humilier, rabaisser les gens ne vous permettra pas d’installer une relation durable et sereine. Alors, oui, vos besoins seront probablement comblés (et ce n’est pas sûr) mais sur le long terme cela va vous demander un surplus d’énergie. Votre niveau d’écoute va baisser régulièrement et vous risquez de vous sentir isolé des autres. Est-ce bien cela que vous désirez ?

3°) L’affirmation de soi

L’affirmation de soi est le style d’interaction avec vos pairs qui est le mieux équilibré (cf équilibré ci-dessus). L’affirmation de soi gravite autour d’une attitude, ainsi qu’un répertoire d’habilités ; elle requiert ce que l’on appelle aussi l’intelligence de situation. C’est une attitude basée sur le sentiment que vous êtes un individu qui a autant de valeur que tous les autres et sur une capacité d’adaptation face aux situations qui vous permettront d’agir selon votre attitude à l’instant T.

Concrètement, cela vous prévaut les droits suivants :

dire «non»
dire «je ne sais pas»
avoir une opinion et l’exprimer
ressentir des émotions et les exprimer
prendre vos propres décisions et gérer les conséquences
faire évoluer vos décisions
faire des erreurs
décider de son emploi du temps
…

L’affirmation de soi nécessite qu’il y ait un lien de réciprocité entre soi-même et les autres. Cela veut dire que nos opinions, nos besoins , nos émotions sont aussi importants que celles des autres. Il est aussi important de réaliser qu’agir en s’affirmant veut également dire que vous devez respecter les gens qui vous entourent, même si vous n’êtes pas d’accord avec eux à propos de certaines choses. Dans la mesure où vous adoptez ce style les interactions avec les autres deviendront collaboratives et vous vous sentirez en confiance avec vous –même et satisfait(e) parce que vos opinions, vos besoins,vos émotions, ainsi que ceux des autres seront respectés.

C’est par l’affirmation de soi que les besoins des deux parties seront pris en considération. De plus, l‘affirmation de soi permet d’être flexible. En dernier lieu, il est important de réaliser que si les autres n’approuvent pas vos opinions, vos besoins ou vos sentiments, cela devient leur problème et non le vôtre ! Souvenez-vous que le but premier n’est pas de forcer les autres à être en accord avec vous, mais simplement d’exprimer clairement vos besoins et attentes. Cet objectif atteint, vous ne vous sentirez pas coupable de vous être affirmé !

L’expression passe par la parole et les émotions ; si vous avez des doutes sur vos émotions cela est « normal » car vous créerez des émotions chez les autres et vous devez comprendre que ces émotions de part et d’autres sont bien complémentaires, identiques, opposées,… Finalement, notez bien le rectangle en pointillé du graphique ci-dessus. Ce rectangle a été inclus pour démontrer que l’on peut agir d’une façon plus passive ou plus agressive, selon la situation. Cependant, on ne devrait que rarement agir d’une façon complétement passive ou agressive. N’oubliez pas : l’affirmation de soi aide à êre flexible !

Développer l’affirmation de soi, un processus pour s ‘ améliorer.

Le développement de soi peut-être un défi pour vous. Mais si vous pratiquez et persévérez, cela deviendra plus facile. Prenez un moment pour évaluer les « coûts et avantages » que l’affirmation de soi aurait sur votre qualité de vie (en vous aidant de ce que vous venez de lire ci-dessus). A cela, voici des conseils qui vous aideront à développer votre affirmation de soi.

Pour commencer, soyez sûr de choisir des situations ou personnes avec qui il serait facile de développer votre affirmation de vous-mêmes. Lorsque vous aurez rencontré un certain succès et que votre degré de confiance aura augmenté, augmentez le niveau de difficulté en changeant de situation ou d’individu. La boite à outils ci-dessus s’avérera plus utile à ce moment.
Sélectionnez un seul domaine (professionnel par exemple) ou un seul individu (collègue ou patron par exemple) pour lequel vous voulez développer votre affirmation de vous-même. N’essayez pas de développer votre affirmation de vous-mêmes dans toutes les situations de votre vie quotidienne. Pour prendre une image, c’est un peu comme une échelle que vous aller gravir , vous allez le faire marche par marche et non pas tenter de sauter sur la dernière marche.
L’étape à venir demande un peu plus d’attention et de recul sur soi-même. Cela consiste à compléter par une analyse de pensée(s) automatique(s) pour réévaluer toute pensée négative non objective qui vous dérange et vous empêche de développer votre affirmation de vous-même.
Soyez conscient qu’il y aura des situations qui seront plus difficiles à affronter que d’autres et qu’il y aura des moments où vous n‘aurez pas autant de succès que vous le voudriez. Si tel est le cas, essayer d’apprendre de votre manque de succès et oubliez-le ! Ne vous jugez pas trop sévèrement et calmez le juge qui est en vous.
Essayez d’utiliser le mot « je » le plus souvent possible. Lorsque vous interagissez avec autrui, évitez d’utiliser les mots « tu » et « vous », car votre interlocuteur/trice pourrait réagir sur le mode défensif. Cela entend bien sur les répliques cinglantes ou les menaces. Vous éviterez que votre interlocuteur demeure sur ses gardes en permanence.
Déterminez d’avance ce que vous voulez et quels sont vos besoins, ainsi que vos sentiments par rapport à une situation donnée. Soyez sur de vous concentrer sur les points importants. Exprimez ce que voulez en utilisant une ou deux phrases claires et faciles à comprendre. Beaucoup de phrases manquent en effet de clarté, comportent des points faibles et ne constituent pas des phrases précises.
Sachez prendre de recul face aux situations. Il n’y a pas une seule manière de développer l’affirmation de soi ; cela dépend de la situation et du vécu de la personne et ce qu’elle veut.
Soyez conscient de votre non verbal. Regardez la personne dans les yeux (à tempérer selon les cultures !), mais soyez sûr de ne pas utiliser un regard trop perçant (qui sera alors interprété comme agressif) ou d’éviter de regarder la personne de manière passive. Maintenez une posture ferme : assurez-vous que votre dos est droit et que la distance physique entre vous et votre interlocuteur ne soit pas trop courte (agressif) ou trop longue (passive) ; c’est à vous de voir comment occuper l’espace de manière dynamique. Essayez de maintenir un ton de voix clair. Ne vous plaignez pas et ne faites pas d’excuse, ne levez pas le ton et ne soyez pas abusif dans vos propos. Utilisez des gestes et expressions faciales pour accentuer l’importance de vos propos si nécessaire. Si cela s’avère utile pour vous, vous pouvez utiliser un miroir pour pratiquer le non verbal, cela peut vous permettre de prendre conscience de votre comportement non verbal.

Des techniques utiles pour vous aider à développer votre affirmation de soi

Voici quelques techniques qui vous seront particulièrement utiles dans des situations conflictuelles mais aussi dans des situations quotidiennes. Le but n’étant pas de mémoriser ces techniques « par cœur » en se disant que vous deviendrez un expert en « techniques d’affirmation de soi » mais plutôt de vous aider à faire le lien avec des situations passées et vous demander comment vous auriez pu faire autrement pour mieux vous affirmer.

THEMES	EXEMPLES
Le disque rayé Il s’agit de répéter ce que vous avez dit plusieurs fois en utilisant des variation subtiles	« … oui, je sais, comme je viens de vous le dire… », suivi de « …non, je ne peux pas… »
Le recentrage Si vous sentez que la discussion a dévié de son but premier, revenez tout simplement sur le sujet	« … nous avons dévié de l‘objet de notre discussion qui est de …, alors discutons tout d’abord de cela… »
Le report Essayez de diffuser la tension quand vous sentez qu’elle monte	« Je vous sens en colère et moi de mon côté, je suis fâché d’une telle situation, il serait préférable que nous en parlions plus tard… »
L’accord. Validez tout simplement l’avis de votre interlocuteur	« Vous avez raison. J’ai bâclé cette tâche ; je m’engage à faire mieux la fois prochaine »
Le faux accord Donnez l’impression que vous êtes en accord avec la personne	« Si j’étais en retard aussi souvent que vous le dites, cela serait vraiment un problème »
Le questionnement. Il s’agit de demander une clarification	« Je vois que vous êtes chagriné, est-ce la conséquence de mes propos ? », ou « je ne suis pas sûr d’avoir tout saisi, pouvez-vous me préciser… »
L’affirmation d’empathie. Montrez que vous tenez compte des sentiments de la personne.	« Je sais que cela n’est pas agréable pour vous, mais il serait important que vous le fassiez car …»
La franchise. Révélez vos sentiments.	« Ça me gêne de vous dire… »
La coupure de son. Si vous n’êtes pas capable de résoudre la situation conflictuelle, laissez la personne parler sans l’écouter.	«… »
Savoir dire non Pour dire non, une option s’offre à vous, c’est celle de la clarté quant au fait que vous appréciez que l’on ait demandé vos services Vous pouvez également reconnaitre le besoin de l’autre (affirmation d’empathie) et de rester sur votre position si votre interlocuteur insiste et en dernier recours utiliser la technique de couper le son.	« Merci de m’avoir appelé… » ou « J’apprécie que vous ayez pensé à moi… » ? « …Je sais que cela est important pour vous et que cela vous dérange » ; il est aussi possible de dire clairement non et d’expliquer pourquoi ! « Je ne peux pas répondre cette semaine de manière positive à votre demande »

Apprendre comment maîtriser l’affirmation de soi peut s’avérer un défi de taille, particulièrement dans les situations conflictuelles. N’oubliez pas qu’il n’y a pas une seule façon pour se développer. La pratique et toujours la pratique jusqu’à ce que l’affirmation de soi devienne plus facile pour vous. En outre, n’oubliez pas que certaines situations et certains moments seront plus difficiles à affronter que d’autres, cela est normal. Alors essayez d’apprendre de vos expériences et ne vous jugez pas trop souvent !

« La minute la mieux utilisée est celle que j’investis dans les personnes »

Michel Crozier